일만생차16, 질문하라, <변화하는 것과 영원한 것>

마이카 솔로몬의 <하이테크, 하이터치> 라는 명저가 있다.

그는 유대인 경영학자이다. 유대인 경영학자답게 글솜씨가 예사롭지 않다. 

 

그는 그 책에서 '변화하는 고객'에 대해서 말한다. 

 

그리고서 그 아래에 다음과 같은 단서를 달았다. 

 

"교감하기가 힘들다" 

 

고객서비스는 일종의 연애와 비슷하다.

 

연애를 하려면 고객서비스를 제대로 하여야 한다.

 

서로의 관심사를 파악하는데도 오래 걸린다. 그리고 끊임없이 노력을 해야 한다.

 

언어적인 노력, 재정적인 노력, 행동적인 노력을 지속해야 한다. 

 

그 이유는 고객의 기대와 욕망은 끝없이 변하기 때문이다.

 

필자의 경우 오래전에 MBA 과정을 마쳤다.

 

그래서 그 시점부터는 새롭게 경영학 공부를 하여야 한다. 

 

요즘의 트랜드는 전혀 알 수 없다.  하지만 그래도 반드시 아는 것은 '변화'하는 시대에 '변화'하는 고객의

 

모습이다.  오늘날 가장 중요한 고객 트랜드는 개인적 변화가 심하다는 것이다.

 

솔로몬 교수는 그 고객 트랜드를 몇 가지로 나누었다.

그의 글을 보면서 이 글을 읽는 독자의 반응이 궁금하다.

 

1. 고객은 즉각적인 통합정보와 예측반응을 기대한다.

2. 수치심 변화와 가치지향 구매

3. 유행에 휩쓸리지 않는 고전적 가치

4. 소비자 권한의 강화

5. 녹색소지바

6. 무인자동화시스템

 

*여기서 수치심 변화는 무엇인가 하면 반대로 '애착심'이 소비의 이유가 된다는 것이다. 

한때 과소비나 명품소비가 유행을 오랫동안 했으나, 경제위기 이후 이런 소비가 수치심을 유발한다는 것을 말한다.

그래서 사람들이 과시적 소비보다는 자신이 좋아하는 것에 애착을 갖고 소비를 하는 경향이 강해졌다는 것이다. 

 

그런데 이 책의 저자가 말하는 것 하나는 반드시 본질적으로 영원히 남는 것이 있다는 것이다. 

바로 '질문하라'는 것이다. 

 

왜 저자는 질문하라는 말을 하였을까? 소비자나 고객은 끊임없이 변화한다. 그만큼 고객은 변덕스럽다는 것이다. 그리고 사람들은 기본적으로 개성이 강하고 모두 다르다. 그렇다면 불변의 대답은 바로 '질문하라' 라는 것이다. 

 

물론 물어보면 다 된다는것은 아니다. 질문이 만병통치약 일리가 없다. 

이는 고객을 계속 주시하고 이해하는 일을 멈추지 말라는 것이다. 

고객의 동향을 살피려면 반드시 육하원칙에 기초하여 질문하여 본다. 

 

고객서비스라는 전쟁과 게임아서 이길 수 있는 가장 기본적인 비결은 묻는 것이다. 

항상 고객에게 묻고 그들의 생각은 존중하는 것이다. 어제의 경험이 오늘도 유효할 것이라고 절대 믿지 말아야 한다. 

수많은 낮과 밤을 끊임없이 고민하고 질문거리를 준비하라. 

 

경영도 이제는 하브루타의 원리를 도입해야 한다.

"질문하고, 토론하고, 최상의 아이디어를 만들고, 의사결정을 잘 해야 하는 것이

곧 경영에서 변함없이 추구해야 할 일이다."

 

변화하는 세상에서 변함없는 의지와 열정으로 질문던지기를 멈추지 말아야 한다. 

마이카 솔로몬의 명저 - 구글출처 이미지

솔로몬은 아마도 이 책을 참조하였을 것이다. - 존 나이스비트의 책 구글출처 이미지